Tienen una clara política orientada al cliente. Van a triunfar… Van a conseguir que cuando haya bancos alternativos (electrónicos de Apple, Google o lo que sea), corramos hacia ellos despavoridos… Que les den…
Lo que no te debería pasar en un banco, pero sí te pasa
Los bancos se están gastando un dineral en publicidad y marketing para convencernos de que nosotros, los clientes, somos su prioridad. Y buscan fórmulas para vigilar de cerca las oficinas, conscientes de que un empleado borde y vago les puede echar abajo todo el trabajo.
Los controles sobre el trabajo que se realiza en las sucursales han aumentado, y hasta el bonus del personal está, en muchos casos, relacionado con la satisfacción del cliente. Evidentemente, estos controles ayudan pero mi opinión es que no son suficientes. Si no, que alguien me explique por qué el año pasado siguieron llegando al Banco de España casi 30.000 reclamaciones. Es un 15% menos que el año anterior, pero sigue siendo una cifra muy elevada.
La verdad es que parece que el viejo eslogan de que el cliente siempre tiene la razón no vale cuando se trata de entidades financieras.
Les relato aquí unos ejemplos, de mi experiencia estrictamente personal. Verídicos, por lo tanto, aunque sin ningún valor estadístico.
Hace unas cuantas semanas, la oficina de mi banco (que por obvias razones no voy a revelar) tuvo el cajero automático estropeado durante tres días. Ya al tercero me decidí a entrar en la sucursal y, con mi mejor sonrisa, pregunté educadamente al empleado si, y cuándo, tenían previsto arreglarlo. (No podía sacar directamente en caja porque soy extranjera y no llevaba encima el certificado oficial de mi NIE -que es una hoja de papel formato A4 que no se puede estropear, y por lo tanto está rigurosamente guardada en un cajón).
Respuesta: "No sabemos, pero puede sacar del cajero de enfrente".
Sin perder la educación (aunque sí la sonrisa) le hago notar que el cajero de enfrente me cobrará una comisión ya que pertenece a otra entidad.
Respuesta: "Esto no es problema mío".
Hecha ya una furia, no me contuve y le expliqué que sí era su problema ya que llevaban tres días dejando a los clientes sin un servicio básico. Y que, al fin y al cabo, su sueldo dependía de que yo y otros muchos clientes no acabáramos cansados de la m....a de servicio que ofrecían y decidiéramos cambiarnos de banco.
No hubo respuesta, al menos no hasta que me fuera de la oficina.
Segundo ejemplo, también relativamente reciente. Va un amigo a intentar depositar el dinero de la caja del día al banco de su micro empresa. Se acerca a la ventanilla, efectivo en la mano, y pide ingresarlo.
Respuesta: No señor, lo tiene que ingresar en el cajero automático.
Mi amigo le contesta que no quiere utilizar el cajero, que se trata de bastante dinero y tiene miedo a equivocarse.
Respuesta: Pues para ingresarlo en ventanilla le cobramos una comisión.
Mi amigo, que seguro que también a estas alturas ya había perdido la sonrisa, y probablemente la mano izquierda, se indigna ante la posibilidad de que tu banco te cobre para ingresar tu dinero en tu propia cuenta. Pide explicaciones y si ésta es la política generalizada de la entidad en todas las oficinas.
Respuesta: "Señor es lo que hay. Y no se preocupe, no creo que se vaya a equivocar, es sencillo, lo podría hacer hasta un niño". (Y aquí, me permitís omitir lo que le contestó mi amigo).
El cual, sin embargo, al salir del banco pensó en llamarme para preguntarme si la entidad podía o no hacer esto. Le digo que supongo que sí (¿qué es que no puede hacer un banco?), pero que llamaría al gabinete de comunicación de la entidad para ver qué me contaban. Y, claro, me cuentan que no es una orden generalizada a todas las sucursales, que sí se les está pidiendo a los empleados que intenten dirigir los clientes al cajero para las operaciones más comunes y sencillas, pero todo se deja en manos del sentido común de cada uno.
Tercer ejemplo. A una amiga (iba con ella) se le queda la tarjeta bloqueada en el cajero un domingo, tras solicitar una cantidad de tres cifras. A los cinco minutos, la máquina se decide a devolverle el plástico, pero nada de sacar el dinero. De hecho, en la pantalla aparece la señal de "operación cancelada". Todo bien, si no fuera porque, al día siguiente, ella averigua que sí le han cargado la retirada de efectivo de su cuenta. Va a su oficina a quejarse.
Respuesta: ¿Y cómo puede demostrar que no ha cogido el dinero y ahora dice que no?
Mi amiga, pese a verse tratada como una ladrona, consigue no perder el norte. Aun no teniendo claro que sea su deber demostrar que es inocente, se le ocurre comentar a la empleada que tiene que haber cámaras de seguridad que encuadran al cajero las 24 horas del día. Pues que revisen las imágenes.
Respuesta: Mire esto no se puede hacer. Si quiere puede poner una queja.
Obviamente, mi amiga no se rindió. Insistió hasta poder hablar con el director de la sucursal y, finalmente, le devolvieron su dinero.
Cuarto y último ejemplo. Me viene una compañera de trabajo algo enfadada. A su banco se le olvidó pasarle un gasto en la cuenta. Se acuerda meses después y decide cobrárselo, pero en ese momento la cuenta está a cero. Le cargan el gasto, le cargan los intereses de demora sobre el pago que ellos no realizaron y le cargan los intereses de la cuenta que ha ido al rojo. Le pregunto: ¿Pero has ido a hablar con ellos a tu sucursal?
Obviamente había ido.
Respuesta: "No le podemos hacer nada. Si no le parece bien, ponga una reclamación".
Finalmente esto también tuvo arreglo. Tras mucho insistir (y amenazar) mi compañera consiguió que le retiraran los intereses. Y el banco consiguió que ella se fuera disgustada a otra entidad.
Podría seguir, y seguro que Ustedes también tienen muchas por contar. Pero lo dejamos aquí, que no queremos empezar la semana con mal pie...
Si quieres te cuento mi caso: cuenta en el Banco de Santander desde hace 30 años. Me cambian a la cuenta 123 tras insistir mucho de que por narices me debía cambiar. Al final, acepto, pero hete aquí que me empiezan a cobrar por la VISA 78 euros al año, antes era gratis y la uso un montón... Lo protesto y me dicen que como soy un mindungui me cambie a la tarjeta VISA 123 y que me regalan una acción del Santander que vale 5 euros, pero que me van a cobrar 3 euros por la tarjeta VISA. Esta vez he estado fuerte y les he mandado a la “m”, me he sacado una tarjeta gratis en otra entidad, no española por cierto…, que me pagan cada vez que la use. Ya veremos si es así…
Abrazos,
PD1: ¿Será Facebook el primer banco distinto a los habituales? Lo dudo, creo que vendrá de la mano de Apple que tiene más imagen de marca… Y están a punto de caramelo…
La transformación de la banca desde Facebook
La banca y entidades financieras se encuentran ante el gran reto de cambiar su forma tradicional de operar, para orientar sus servicios a una visión cliente que les permita estar cada vez más cerca de ellos y ofrecerles productos específicos e individualizados acorde a sus necesidades, hábitos y las tendencias del mercado. Este cambio es detonado por la innovación en la esfera tecnológica y su impacto en las diferentes generaciones que hoy conviven. Para resumirlo: los millennials confían en las redes sociales, medios digitales y aplicaciones en sus smartphones para realizar operaciones financieras; las generaciones más mayores, como la equis, se sienten cómodos con el uso de internet desde su ordenador y laptop; mientras que los baby boomers desconfían de las operaciones en línea y las sucursales son su preferencia.
Sin duda un mercado nuevo, aún no bancarizado y que será muy rentable a corto y medio plazo es el de los universitarios, jóvenes con poder adquisitivo y acceso a todos los medios digitales, pero que no están dispuestos a acudir a una sucursal bancaria si tuvieran la posibilidad de hacer todo desde su móvil. Este segmento ya está empezando a cubrir sus necesidades a través de startups especializados, que les ofrecen pequeños servicios financieros sin la necesidad de acercarse a un banco.
Son ellos quienes ya utilizan las plataformas de Facebook, Google y Apple para hacer compras y transferir dinero a sus amigos y contactos. Otras redes como Instagram y Whatsapp estudian también la posibilidad de competir y ofrecer estos servicios financieros, con la idea de que únicamente se necesite una cuenta de usuario en lugar de una tarjeta o cuenta bancaria. Las redes sociales ya están construyendo sus propios perfiles de usuario con base en la información de búsquedas, likes, comentarios, contenido compartido, tipos de dispositivos, aplicaciones y datos de navegación de los usuarios. Ahora también empezarán a contar con información sobre sus transacciones financieras.
Más allá de Facebook, las nuevas tecnologías han cambiado la forma de consumir de los usuarios. Día con día vemos más casos en los que medios digitales han impulsado un cambio en el mercado de diversos productos y servicios. Uber es el caso ejemplar de cómo se transforma el transporte en las ciudades. Obligará a los taxis a renovar sus unidades, así como a mejorar la actitud de los chóferes, quienes tendrán que incorporar también las alternativas móviles. Netflix y Spotify supieron ofrecer nuevos servicios en un mercado donde la industria física colapsó y la prioridad se convirtió en lo digital y la comodidad del cliente; el cine, las series y la música no volverán a ser como antes.
Estas nuevas alternativas digitales romperán el mercado al ofrecer servicios cada vez más baratos y ágiles a sus usuarios de redes sociales. Pero sin duda, el miedo de los usuarios de redes sociales a la inseguridad en las operaciones financieras en internet es lo que hoy en día ha detenido el crecimiento de estos servicios, y este miedo es la coyuntura que deberá aprovechar la banca para transformarse definitivamente en digital. Los bancos, al no ser de base tecnológica, podrían verse afectados si no avanzan en esta línea, adecuando sus servicios a las necesidades de sus clientes y del nuevo panorama digital. Pero al mismo tiempo, la adaptación a las nuevas tendencias tecnológicas podría suponer una gran ventaja competitiva para la banca si consiguiera incorporar información adicional de perfil en redes sociales a su tradicional perfil de cliente, y toda esta información analizarla de manera conjunta.
Esto podría suponer el incremento de la rentabilidad por cliente y de la efectividad de sus procesos comerciales y de negocio, al mismo tiempo que una disminución de costes operativos, de personal comercial, o incluso una reducción del número de sucursales físicas. Sabemos que hoy en día la banca ya realiza pilotos para analizar exclusivamente la información no convencional de redes sociales, lo que ayudará a definir con mayor precisión las características de sus clientes.
Están en el camino, pero no deben tardar mucho porque nuestra visión y espacios cambian conforme despertamos, estudiamos, trabajamos y dormimos con nuestros smartphones, apps, redes sociales y lo que venga. ¿Qué pueden hacer los bancos ante esta situación? No solo digitalizarse, deben virar hacia una política de deleite del cliente, donde se preocupen por su comodidad y ofrecerles servicios cada vez más acordes a sus necesidades.
PD2: Desprecio de los buenos consejos:
Qué cantidad de veces nos da la gente, los que más nos quieren, buenos consejos que no hacemos ni caso. Si lo hacen por nuestro bien. Pero es que nos creemos los más listos del mundo mundial…
